Jak se (ne)nechat pojistit u T-Mobile

Tento "článek" vznikl hlavně jako výsledek rozhořčení nad jednání korporace s jednotlivcem. Nehledejte v něm žádné literární kvality.

Protože bylo ten den hezky a cítil sem se od rána nějak positivně naladěný, rozhodl jsem se zajít konečně do pobočky T-Mobile reklamovat telefon. Většinou věci radši vyhodím nebo koupim nové, než se hádat s brigádníkem na pobočce, ale tentokrát jsem se rozhodl, že to udělám jinak. Pro pochopení toho, co bude následovat jen řeknu, že jsem si rok zpátky začal platit pojištění na telefon u T-Mobile, když mi (pěkná) slečna řekla, že cokoliv se mi s ním stane, stačí ho přinést na pobočku a oni ho zadarmo opraví. Takže:

Vybral jsem si pobočku na Národní s tím, že musí být světová, když je v centru. Zády k sobě tam seděli čtyři pracovníci. Dobře naladěný si beru číslo a čekám. Píp, píp,píp. 

Já:"Dobrý den, chtěl bych reklamovat telefon, platím si u Vás pojištění."
Pracovnice 1: "Aha, to už se nedělá přes nás, dám Vám číslo, na který si zavoláte a vyřešíte to přímo s pojišťovnou."
Tím mě trochu zaskočila, posledně si ode mě vzali telefon, dali mi náhradní a tím to pro mě skončilo. Nicméně chápu, jdeme dál.
Já: "Aha, a jak to bude pokračovat dál? To asi budu muset zanýst telefon do tý pojištovny ne?"
Pracovnice 1: "To já bohužel nevím, ode dneška je novej proces a já nevím jak to funguje, počkejte, zeptám se pracovnice č. 2"
(Nakloní se doleva aniž by se zvedla ze židle a ptá se nahlas kolegyně, která tónem "ať jde do prdele" řiká, ať si zavolám na to číslo a asi ignoruje, že stojím metr od ní)
Pracovnice 1: "Takže si máte zavolat na to číslo!"

Jdu před prodejnu a zvědavě volám "paní". Kupodivu ví, o co jde, ale potřebuje číslo pojistné smlouvy, které samozřejmě u sebe nemám. "To Vám řeknou na prodejně!", radí mi. Takže jdu zpátky, beru si číslo, píp, píp, píp, konečně. Pracovník č.3. Vysvětlím, co potřebuju, ale moc se na to netváří a jde se zeptat pracovnice č.1. Vrátí se a ano, napíše mi číslo pojistné smlouvy. Zkouší mi ještě prodat balíček dat navíc, asi nechápe, že právě stojí jednou nohou nad propastí.

Podruhý volám "paní". Vše v pořádku, bavíme se o tom, co se stalo. 
Já: "Spadnul mi na kachličky v práci."
Operátorka:" A seděl jste nebo stál?"
Já, opět lehce zaskočen: "No pracoval sem, chodil po kanceláři a spadnul mi." 
Operátorka: "Takže jste chodil!"
Hluboce oddechuji a snažím se uklidnit. Už zním asi trochu nepříjemně: Ano, chodil jsem, držel víc věcí a spadnul mi.
Operátorka: "Takže volně vypadl!"
Nebudu to prodlužovat, dalších deset minut jsme řešili rychlost chůže a sílu úchopu. Chtěl jsem se zeptat, proč je to důležité, když se mi s ním přece mohlo stát cokoliv a opravili by to, ale bál jsem se odpovědi. Taky mě napadlo udělat si z toho srandu a říct, že jsem třeba lezl po 4 a držel telefon v zubech, ale nechal jsem to plavat. 
Po cca dvaceti minutách jsme to ukončili s tím, že si pro telefon přijedou ke mně domů. Zeptal jsem se ještě, jestli náhradní telefon dostanu na prodejně nebo od nich. "To si domluvte na prodejně, oni Vám ho dají". Super, paráda, pořád ještě je hezky.

Potřetí se vracím na prodejnu, už znám jména všech pracovníků, beru si třetí lísteček s číslem. Píp, píp, PÍP, PÍP, PÍP. Konečně. Jdu k pracovníkovi č. 3, který trochu znejištěl. 

Já: "Tak jsem to vyřešil", říkám a přijdu si jak kdybych vynalezl lék na rakovinu". Jen bych potřeboval ten náhradní telefon."
Pracovník č.3: "Hmmmm, počkejte, já jsem tu nový a musím se zeptat kolegyně jak to chodí. " Odchází za pracovníci č.1 a mně začíná cukat v levém oku. 
"Tak bohužel, ta reklamace nejde přes nás a my Vám nemáme proti čemu zapůjčit telefon. " řekne a tváří se jako šmoula.
Já: "Ale "paní" (je vtipný, že o pojišťovně ještě pořád mluvíme takhle) mi řekla, že mi ho tu dáte."
Pracovník č.3: "Ale oni neví jak to tu chodí. Navíc já úplně nerozumím Vašemu problému a nevím jak Vám pomoct."
Ignoruji, že jsme se poslední půl hodinu o "mém problému" bavili a zkouším házet hrášek proti zdi i nadále.
Já: "Ale vždyť já za to pojištění platím Vám, ne jim."
Pracovník č. 3: "Ano, ale nově už to nejde přes nás."
Já: "Tak proč bych si to u Vás měl platit?"
Pracovník č.3: "Chápu Vás, máte pravdu. Ještě se Vám můžu podívat na Váš účet, možná si můžete nějaký nový telefon výhodně koupit."
Chvíli mlčím a hledíme jeden druhému do očí. Nesměje se, takže vtip to asi nebyl a já přemýšlím o smrti.
Já: "Asi ne, děkuju".
Pracovník č.3: "My děkujeme."
Já: (bez úsměvu) "Za co?"
Pracovník č.3: "Ehm."
S ranou fází epileptického záchvatu odcházím.  

Střih dopředu o dva týdny. Pojišťovna si pro telefon přijela, potvrdila převzetí a... odmítla akceptovat pojistnou událost, kvůli definici poškození ve smlouvě, která zjevně řeší všechny světové problémy, protože se mi od té doby na ni všichni odkazují a prohlásili pojistnou událost za uzavřenou. Vtipné je, že při podpisu pojištění dostanete jen jakési rámcové podmínky a nikoliv smlouvu s touto definicí. Náhoda..

Definice je prý takto:

Dle rámcové smlouvy TMHW 1/2013, Článku 2- Výklad pojmů je:

2.12 Nahodilé poškození – totální zničení nebo poškození přístroje, které vylučuje nebo omezuje jeho funkčnost, způsobené náhlým a neočekávaným mechanickým působením zevních sil, poškození elektrickým proudem, poškození působením vody nebo vlhkosti, poškození přístroje úmyslně třetí osobou. Za nahodilé poškození přístroje se nepovažuje vada, na niž se vztahuje záruka prodejce nebo výrobce. 

Můj případ, kdy mi telefon vypadl z desek prý nebyl neočekávaný a tudíž nemám nárok na pojistné plnění. Samozřejmě jsem měl podobnou věc očekávat a informovat se, jak přesně mám pojistnou událost nahlásit, aby prošla filtrem likvidátorů, kteří likvidují potencionální závazky pojišťoven, ale pořád jsem si ještě nezvykl, že pojišťovny jsou firmy jako kterékoliv jiné, jen s menším morálním kreditem.

Nechtěl jsem si to nechat líbit a pustil jsem se do boje s větrnými mlýny. Argumentovat s pojišťovnou nepomohlo. "Přijali jsme Vaše odvolání, o výsledku Vás budeme informovat během 30ti dnů poštou", napsali okamžitě. Znepokojen tím, že v pojišťovně zaměstnávají extra lidi, kteří musí posílat výsledky šetření poštou, jsem se rozhodl stěžovat si přímo u T-Mobile na jednání pojišťovny a událost na prodejně.

"Vaši stížnost jsem předal na reklamační oddělení, děkuji za vyčkání", přišlo mi obratem ze zákaznického centra. Po dvou týdnech se ozvala milá paní z reklamačního oddělení s tím, že celou věc DŮKLADNĚ prošetřila, ale kvůli klauze o nahodilém poškození pojišťovna postupovala ve všem správně. Jako třešničku na dortu nakonec emailu uvedla, že T-Mobile tak jako tak není oprávněn zpochybňovat vyjádření pojišťovny a o změně procesu s nahlášením pojistné události informovali emailem. Zřejmě ale email zapomněli poslat svým zaměstnancům, když mi na druhé prodejně chtěli telefon převzít a nahlásit pojištění postaru a o novém procesu začali něco zjišťovat až když jsem jim vyprávěl, co se stalo na Národní. Marně také přemýšlím, kdo tedy jiný, než firma, které pojištění platím, by měl mít právo zpochybnit vyjádření třetí strany?

Inu moje chyba, dostal jsem lekci, pojištění ruším, platím si opravu a měním operátora. Po pár dnech mi zazvoní telefon a ozve se opět paní z reklamačního oddělení. S obnovenou důvěrou v chod společnosti čekám - alespoň - omluvu za potíže na prodejně, ale chce mi jen sdělit, že s tím opravdu nemůžou nic dělat, protože to je věc pojišťovny. "Proč mi tedy voláte?", ptám se. "My musíme volat každému zákazníkovi, co si stěžuje", řiká mi trochu rozladěně.